2022年陕西省职业教育单招本科专业技能联考旅游管理专业考试大纲旅游服务技能（分值60分，20%）

1.导游服务类型

图文声像导游――图册类、纪念品类、声像类、语音导览类、智慧旅游类。

实地口语导游――导游讲解

2.导游服务范围

导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务、与之相关的旅游接待服务。

3.导游服务的特点和原则

4.导游员应具备的从业素质

良好的思想品德、广博的知识结构、较强的独立工作能力、熟练的工作技能、积极的进取精神、健康的体魄和心态。

5.导游服务程序与服务质量（以地方导游为例）

接待前的准备：业务准备、语言与知识准备、物质准备、形象准备、心理准备。

接待中的服务：迎接准备、入店服务、核对商定活动日程、参观游览服务、其他相关的导游服务。

接待结束工作：送行前的工作、离店服务、送行服务。

6.导游语言沟通技巧

称谓语言技巧、自我介绍语言技巧、交谈语言技巧、劝服语言技巧、提醒语言技巧、回绝语言技巧、道歉语言技巧、问答语言技巧。

7.导游应变技能

游客个别要求的处理原则、游客个别要求的处理方法（餐饮、住宿、游览）

8.常见问题和事故的预防与处理

漏接错接的处理、旅游计划和日程变更的处理、误机（车、船）事故的处理、遗失问题的处理、游客走失的处理、游客患病及死亡的处理、游客不当言行的处理。

9.景区导游服务程序及服务质量；

10.散客导游服务流程；

11.自然灾害的处理。

答案来源于:2022年陕西省职业教育单招本科专业技能联考旅游管理专业考试大纲