2020年西安外事学院职业教育单招本科旅游管理旅游服务技能（分值60分，20%）

1.导游服务类型

图文声像导游--图册类、纪念品类、声像类、语音导览类、智慧旅游类。

实地口语导游--导游讲解。

2.导游服务范围

导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务、与之相关的旅游接待服务。

3.导游服务的性质

社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性。

4.导游员应具备的从业素质

良好的思想品德、广博的知识结构、较强的独立工作能力、熟练的工作技能、积极的进取精神、健康的体魄和心态。

5.导游服务程序与服务质量（以地方导游为例）

接待前的准备：业务准备、语言与知识准备、物质准备、形象准备、心理准备。

接待中的服务：迎接准备、入店服务、核对商定活动日程、参观游览服务、其他相关的导游服务。

接待结束工作：送行前的工作、离店服务、送行服务。

6.导游语言沟通技巧

称谓语言技巧、自我介绍语言技巧、交谈语言技巧、劝服语言技巧、提醒语言技巧、回绝语言技巧、道歉语言技巧、问答语言技巧。

7.导游讲解技法

概述法、分段讲解法、重点突出法、问答法、虚实结合法、触景生情法、制造悬念法、类比法、妙用数字法、画龙点睛法。

8.常见问题和事故的预防与处理

漏接错接的处理、旅游计划和日程变更的处理、误机（车、船）事故的处理、遗失问题的处理、游客走失的处理、游客患病及死亡的处理、游客不当言行的处理。