2020年济南大学“3+2”对口贯通分段培养转段旅游市场细分

1.旅游市场细分的原则

2.旅游市场细分的标准

《前厅运行与管理》考试大纲

教材：《饭店前厅运行与管理》（2014年12月第2版），主编：韩军，清华大学出版社

任务模块一认识前厅

了解前厅部在饭店经营管理和服务运转中的重要地位；

掌握前厅部的主要任务；

了解前厅部的组织结构及岗位职责；

了解饭店大堂的设计布局。

任务模块二客房预订

1.熟悉预订的渠道、方式与种类；

2.掌握预订的程序；

3.了解如何做好预订的控制；

4.了解预订失约行为的成因及处理方法；

任务模块三大厅服务

掌握门童、行李员的服务程序；

了解金钥匙的含义及服务理念；

任务模块四总台接待

熟练掌握入住登记的程序；

掌握常见的房态种类；

了解入住登记工作中容易出现的问题及对策；

了解问讯员的工作内容、程序；

了解前台收银的工作流程；

了解电话总机的工作内容。

任务模块五前厅销售管理

1.了解饭店产品的内涵、构成及特点；

2.掌握常见房价的类型；

3.明确前厅销售的内容；

4.掌握客房销售的正确方法和技巧。

任务模块六前厅信息管理

1.了解前厅部与饭店其他部门之间的协调关系及沟通内容；

2.熟悉客史档案的作用、内容和运行。

任务模块七宾客关系管理

1.认识和理解宾客关系管理的重要性；

2.熟悉建立良好宾客关系的基本方法；

3.掌握处理宾客投诉的方法和技巧。

《英语口语》考试大纲

教材：《视听说教程》（第二版），美方SusanStempleski，中方杨慧中主编，上海外语教育出版社，2014.

模块一自我介绍

掌握用英语进行自我介绍；

熟悉在社交场合如何介绍朋友们相互认识；

了解如何介绍身边特别的人，例如家人、生命中重要的人、对你帮助大的人等。

模块二饮食

掌握中国人常吃的食物及西餐中常见食物的英语表达，包括面点、蔬菜、水果、肉类、饮料等；

熟悉如何表达自己爱的食物及喜欢的原因；

了解各种食物的口味，例如油腻的、多汁的、松脆的、咸的等。

模块三节日

掌握英语国家常见节日的名称、日期、相应的传统食物；

熟悉西方国家的节日风俗；

了解西方节日的来历。

模块四身体和健康

掌握人体各部分的英语表达，例如眼睛、下巴、手腕、肩膀、手指、脚趾、皮肤等；及牙痛、胃痛、咳嗽、发烧等常见健康问题的英语表达；

熟悉如何描述一个人的外貌特征；

了解如何谈论保持身体健康的表达。

模块五人生规划与梦想

掌握如何用英语准确表达、谈论未来三年、五年、十年内你的人生规划；你的人生梦想；及其原因；

熟悉如何表达实现你的规划和梦想；常见良好习惯的表达，例如准时、诚实、团队协作等；

了解英语国家著名人士的伟大梦想，及如何追随梦想走向成功的励志故事。

模块六情绪与情感

掌握人类常见情绪与情感的英文表达，包括高兴、伤心、兴奋、失望、焦虑、紧张、沮丧、乐观等；

熟悉如何描述自己某种情绪或者讲述情感背后的故事；

了解如何讲述积极情绪和情感，以及对成功、健康的重要意义。

模块七旅游

掌握旅游所需物品和所做的基本准备的英文表达，包括手提行李、托运行李、登机牌、身份证、订机票、订酒店、机票确认、兑换钱币、准备药品等；

熟悉如何讲述自己的旅游经历；

了解旅游行李打包技巧的英文描述。

模块八 酒店服务

1.掌握世界主要知名酒店的英文名称和酒店提供的餐饮、客房相关服务的英文表达；

熟悉酒店餐饮、客房服务的基本服务流程；

了解酒店提供的其他服务，如康乐服务、商务中心服务等。

模块九工作

掌握常见工作的英文表达，如服务员、接待员、导游、空乘员、商人、演员、牙医等以及如何询问别人的工作及其职责；

熟悉如何阐述胜任一份工作的基本素质；

了解如何制定一份英文简历。