2019年南京金陵高等职业技术学校空中乘务专业实施性人才培养方案综合素质及职业能力

空中乘务

航前准备

（1）个人形象准备

（2 ）客舱检查

（1）能按照乘务员的要求做好自我形象塑造；

（2）能按照程序和标准检查 客舱设备、机供品和机上卫生；

客舱服务

（1）客舱迎送服务

（2）客舱安全演示与检查

（3）客舱餐饮服务

（4）客舱电子娱乐与报刊、杂志服务

（5）特殊旅客服务

（6）不正常航班服务

（1） 能按照服务流程迎送旅客；

（2）能熟练完成各阶段安全演示和安全检查的内容；

（3）能按照饮料和餐食的服务要求及流程提供客舱餐饮服务；

（4）能够按照电子娱乐服务的要求进行播放，按照规范的方法和要求的时间提供报刊、杂志；

（5）能熟知特殊旅客的构成及服务原则，能区别不同类旅客进行服务；

（6）能进行航班延误等各种不同类型的不正常航班的处理；

客舱安全应急处置

（1）       （1）客舱排烟

（2）       （2）应急撤离

（3）       （3）医疗处置

（4）       （4）危险品处置

（1）       （1）能进行客舱烟雾的空中排放；

（2）       （2） 能用天然材料组成地对空求救信号，能用手电筒、反光镜等工具发出求救信号；

（3）能处理痢疾、流行性感冒等常见传染病，能处理食物中毒、气道堵塞等机上常见病；

（4）能运用《飞行中客舱内危险品事故征候检查单》对机上危险物品进行处置；

空港地面服务

售票

（1）旅客订座。

（2）客票销售。

（3）退票、遗失、变更

（1）能填写订座单；完成基本的旅客订座；

（2）能根据情况销售各类客票；

（3）能快速准确地进行退票、改签等业务处理；

值机

（1） 值机和候机引导服务

（2） 行李运输

（3）特殊情况处理

（1）能完成值机人员的操作，能办理乘机手续，能处理特殊情况；

（2） 能收运行李，完成行李人员的操作，能进行行李查询，处理不正常运输情况；

（3）能为特殊旅客服务，能处理不正常运输情况；

候机楼服务

（1） 机场问询

（2） 机场商务

（3） 贵宾室服务

（4）意外事件处理

(1)能直接解答旅客的问询，或协助引导旅客找到相关的解决部门，使旅客的问题得到及时的解决；

(2)能为旅客提供打字、复印、文件装订、收发传真等服务；

（3）能按照规范为头等舱等贵宾客人提供送机服务和接机服务；

（4）能协助有关部门妥善处理飞机延误、旅客滞留等候机意外事件；

民航安检服务

证件检查

（1）识别证件

（2）检查证件

（3）控制布控

（1）能使用检查、观察、问话三结合方法进行证件检查；

（2）能准确识别乘机有效身份证件、客票、登机牌、通行证件，能正确识别过期、破损、涂改、伪造、冒名顶替的证件；

（3）会适时、准确验放旅客，能正确调试和使用安检验讫章，准确查缉与有效控制布控人员；

人身检查

（1）安全仪器使用

（2）引导检查

（3）利用仪器进行人身检查

（4）手工人身检查

（1）会正确使用安全门，手持金属探测器；

（2）能正确引导旅客通过安全门，会用规范、简练的语言请旅客主动掏出身上的金属物品，有秩序地通过安全门；

（3）能利用安全门、手持金属探测器查出禁止旅客人身携带的金属物品；

（4）能正确实施手工人身检查；

物品检查

（1）开箱检查

（2）处置违禁品

（3）处置暂存品

（1）能对受检箱（包）能按照规定程序实施开箱（包）检查；

（2）能正确处置枪支、弹药、管制刀具等违禁物品；

（3）能正确处理免检、遗留、自弃、移交、暂存物品，能正确填写暂存、移交物品等各类单据；