一、考核知识点：客历档案的内容；大堂副理工作“五忌”；掌握与客人的沟通技巧；客人对酒店投诉的原因；处理客人投诉的原则；处理客人投诉的程序和方法；处理投客人投诉的艺术
二、考核要求
1.理解：客历档案的内容；大堂副理工作“五忌”
2.熟悉：掌握与客人的沟通技巧；客人对酒店投诉的原因；处理客人投诉的原则；处理客人投诉的程序和方法；处理投客人投诉的艺术
3.应用:结合实际情况能够正确处理宾客投诉。
