2018年广东科学技术职业学院旅游管理专业专业综合理论考试要求和内容

模块一 服务礼仪

【要求】掌握人际交往与旅游服务礼仪的基本要求和规范；掌握人际交往和服务语言的艺术与技巧；了解主要客源国和地区的礼貌礼节与禁忌，掌握与其交往的礼仪要领。

【内容】

1.服务人员的形象礼仪、仪态礼仪；

2.服务人员的交往礼仪；

3.服务人员的语言礼仪；

4.饭店服务礼仪；

5.国际接待礼仪常识；

6.我国主要客源国和地区的礼仪习俗。

模块二 酒店房务管理

【要求】掌握酒店前厅部、客房部的工作特点、工作规范、岗位职责与工作程序。

【内容】

1.酒店的含义、类型、等级、经营方式、组织结构。

2.酒店前厅部和客房部的作用、服务流程、组织结构和岗位设置；客房销售的基本知识。

3.预订服务、礼宾服务、接待问讯服务、商务及总机服务的职责、规范与技巧。

4.客房的种类、空间布局及设施配；客房部清洁保养知识；对客服务规范和程序以及楼层对客服务模式。

5.前厅部、客房部投诉和特殊问题的处理。

模块三 酒店餐饮服务

【要求】掌握酒店餐饮服务内容、程序、标准与规范。

【内容】

1.中国菜点知识及中餐早餐、中晚餐及团队服务程序和规范。

2.西餐服务方式及西餐零点服务、房间内用餐服务、自助餐服务的程序与规范。

3.宴会服务

4.餐饮服务的投诉和应急处理。