2017级西南民族大学服务指南（一）交通指南

在设计营销方案时，必须看到服务具有四个特征。 1. 无形性. 服务是无形的。在购买服务之前，它们看不见，尝不到，摸不着，听不见，唤不到。想要“整容”的人在购买之前是看不到整容结果的，在精神病医生的诊所内看病 的人，不可能先知道医疗结果。购买者必须信任服务的提供者。服务提供者可以在增强顾客信心方面发挥一定的作用。首先，他们可以增加服务的有形性。外科整容 医生可以为病人事先出示图样，表示病人整容后所发生的变化。第二，服务提供者可以强调服务带来的好处，而不只是描述服务的特点。例如, 某校的一位招生负责人可以对有希望的考生谈谈学校的毕业生 已找到了重要职业，而不只是描绘一下校园内的生活。第三, 服务提供者可以为其服务制定品牌名称，以增加顾客的信任感，如“曼捷凯斯特”清洁服务，“联合航空公司红地毯服务”，以及“超觉静坐”。第四，服务提供者 可以利用一个名人来为服务创造信任感，如赫茨公司就利用了O．J辛普森的声誉。 　　2. 不可分性。服务与其来源是不可分的，不管这种来源是人或是机器。但有形产品是存在着的，不论其来源是否呈现。例如去参加一次摇滚乐音乐会，得到的娱乐价值 和演奏者是分不开的。如果报幕员告诉观众米克．杰加将不能演出，而由唐尼和玛丽?奥斯蒙德来代替。这种替代的服务和原来安排的服务就不是相同的服务。这意 味着能够购买这一服务――欣赏米克?杰加现场演奏会的人数要受到米克．杰加在音乐会上表演的时间和数量的限制。　 　　3. 易变性。服务是非常易变的,因为他们依赖于由什么人提供服务，在何时何地提供服务。克里斯琴．巴纳德医生心脏移植手术的质量可能比新医生的要好。在每次心 脏移植手术中,手术质量会随着他的精力和思想状况的变化而变化。服务购买者意识到服务具有高度的易变性，并且他们会在选择服务提供者前经常向其他人提及这 一问题。服务公司可以采取两个措施来开展质量控制。第一个措施是，为选择和培训良好的服务人员进行投资。航空公司、银行和饭店在提供优质服务方面化了大量 资金来培训它们的雇员。人们在每个玛丽沃特饭店都能看到同样友好的和乐于提供帮助的服务人员。第二个措施是，通过建议和申诉制度、顾客调查和采购比较来检 查顾客是否感到满意，从而找出服务中的问题并加以改进。 　　4. 时间性。服务不能贮存。许多医生为什么会指责病人误了约定时间呢？这是因为服务的价值恰恰在病人没到场的那段时间内存在。当需求处于稳定状态时，服务的时 间性算不上是个问题，因为在服务之前就能容易地配备好服务人员。当需求上下波动时，服务公司就碰到了难题。公共交通公司根据高峰时间的需要计算，应该拥有 的设备要比根据全天平均需求计算而得出的多得多。 　　萨瑟为使服务业达到需求与供应的良好配合，提出了一些策略。 　　在需求方面： 　　(1)．差别性订价可以把高峰期间的一些需求转移到非高峰期间。例如，降低夜早场电影的票价，对周末使用出租汽车采用折扣价格。 　　(2). 精心设计安排非高峰期间的需求。麦克唐纳公司开设了“麦克松饼”早餐服务，旅馆开展周末小型度假业务。 　　(3).可以在高峰期间发展补充性服务，为等候服务的顾客提供选择，如顾客在银行等候工作台和自动出纳税时，则可让其坐进洪应鸡尾酒的休息室。 　　(4).预订制度是掌握需求水平的一个办法，航空公司、饭店和医生都普遍采用这种方法。 　　在供应方面： 　　(1).可以在需求高峰期间雇佣一些想工。当学校在人学人数上升时，它就可以增加兼课教师；餐馆可以在它需求时招收一些非全日制工作的女招待。 　　(2).可以采用高峰期间的效率措施。在高峰期间，雇员只能履行其主要的 职责。在工作繁忙期间，雇用护理人员帮助医生工作。 　　(3).可以破励回客参加服务工作，让顾客填写自己的病历卡，或者自己包装所购的日用品。 　　(4).发展共有分享服务，如几个医院对医疗设备采取共同购买的形式． 　　(5).可以开发用以将来扩展的设施，如游乐园为以后的扩展购买下周围的土地... ...

餐饮服务许可按餐饮服务经营者的业态和规模实施分类管理。分类方式如下： 　　<b><br>（一）餐馆</b>（含酒家、酒楼、酒店、饭庄等）：是指以饭菜（包括中餐、西餐、日餐、韩餐等）为主要经营项目的单位，包括火锅店、烧烤店等。 　　1.特大型餐馆：是指经营场所使用面积在3000?以上（不含3000?），或者就餐座位数在1000座以上（不含1000座）的餐馆。 　　2.大型餐馆：是指经营场所使用面积在500～3000?（不含500?，含3000?），或者就餐座位数在250～1000座（不含250座，含1000座）的餐馆。 　　3.中型餐馆：是指经营场所使用面积在150～500?（不含150?，含500?），或者就餐座位数在75～250座（不含75座，含250座）的餐馆。 　　4.小型餐馆：是指经营场所使用面积在150?以下（含150?），或者就餐座位数在75座以下（含75座）以下的餐馆。 　　如面积与就餐座位数分属两类的，餐馆类别以其中规模较大者计。 　　<br>（<b>二）快餐店</b>：是指以集中加工配送、当场分餐食用并快速提供就餐服务为主要加工供应形式的单位。 　　<br><b>（三）小吃店</b>：是指以点心、小吃为主要经营项目的单位。 　　<b><br>（四）饮品店</b>：是指以供应酒类、咖啡、茶水或者饮料为主的单位。 　　<br><b>（五）食堂</b>：是指设于机关、学校、企事业单位、工地等地点（场所），供内部职工、学生等就餐的单位。... ...

... ...

交通工程专业是研究道路以及与之相连接的土地规划、几何设计及交通运营，以便使人和物的移动达到安全、便利、有效及经济的目的。它把道路工程中的静态结构 物（道路）、汽车工程和运输工程中的动态物体（车辆）、人体工程中的人（行人、驾驶人员）以及这三个方面相互有关的内容，综合在统一的交通环境中一起进行 研究，所处理的总是不仅与物质因素有关，而且还常常与驾驶人员和行人的心理因素以及环境因素有关。<br>现代交通工程专业在我国的发展是在70年代后期，当时美、日、英、德、加拿大等国的专家先后在我国讲学，介绍了国外交通规划、交通管理、交通控制与交通安全以及国外交通工程的发展方向和管理经验，推动了交通工程专业在我国的发展。<br>一、设立交通工程专业的必要性<br>道 路交通问题是本世纪以来，工业发达国家一直为之困扰的问题，我国城市的经济贸易和社会活动日益繁忙，城市交通发生了前所未有的迅速增长，传统的道路交通设 施已经不能适应现代社会的需要。这些燃眉问题如果不能有效得到解决和根治，必将对我国经济的持续、快速、健康发展构成严重威胁。<br>然而由于历史和认 识方面的原因，我国大城市中交通控制管理和交通安全管理的现代化设施较少。所以加快城市交通建设势在必行，而城市交通建设是一项决策性很强的工作，如果缺 乏科学的整体交通战略和规划，治理工作往往顾此失彼，前后失调，投入不小，而收益不大。目前，我国的交通工程建设是跟公路建设相比是相对滞后的，而要改变 这种状况，建立完整而协调的现代化交通工程体系，首先必须做的就是培养出该方面的专业技术人才。<br>利用交通工程专业中的交通规划、交通工程建设和管 理、交通管理、交通工程设计等知识可有效地疏解交通困扰的问题，为城市建设、交通运输、环境保护以及土地资源管理提供重要的帮助，为政府宏观调控提供现代 化工具，在未来的许多年内，交通工程专业的发展必将在国民经济中起到越来越大的作用。从事该领域的专业技术人员需求的数量必然将是剧增的，而新观念，新知 识、新技术的更新也更加不能忽视，这对我们的专业教育提供了机遇和空间，也发出了挑战。目前在我国，开设交通工程专业的高校并不多，全国只有63家，而在 我省也只是在近几年才有4所高校开设了这一专业，而且侧重点也各有不同，我院作为山东省办学时间最长的建筑类院校，始终以立足于山东服务于社会为己任，应 抓住国家大好形势下的市场为新的契机，为城市建设和交通工程建设培养出面向二十一世纪、面向现代化的交通工程专业人才。<br>二、 设立交通工程专业的可行性<br>交 通工程专业作为新兴的专业，主要涉及交通规划、交通控制与管理理论和基本知识、交通设施建设以及环境保护等方面的问题，与我院土木工程专业道路与桥梁方向 （原交通土建专业）、工程管理专业、城市规划专业及计算机科学与技术专业等有着密切的联系。我院作为省内资格最老的建筑院校，师资力量雄厚、教学设施齐 全，在历史的长河中已经为国家培养了大批优秀的人才。土木工程学院作为作为建工学院最大的院系，不仅有一批教授、博士、硕士等精干的队伍，而且学院所具有 的系属机房、实验室等教学资源丰富，更重要的是拥有一批毕业于不同院校、专业，具有丰富教学经验，从事于交通工程专业的教师人员，专业结构合理，而且与山 东省交通科学研究所合作开展了交通工程方面的研究、应用等工作。由于交通工程专业与我院诸多学科的基础课、专业课是相辅相成的，土木工程学院将在现有的人 才资源、实验设备资源的基础上，进一步完善资源和设备，合理利用城市规划、工程管理、计算机科学与技术和地理信息系统等相关专业的辅佐，应该说开设交通工 程专业的条件已经具备，时机也已经成熟。<br>三、 设立交通工程专业的紧迫性<br>目前，交通工程专业知识已广泛应用于道路交通规划、城市建 设、工程项目管理、交通通讯与控制、交通安全与处理等几乎涉及整个道路交通领域，并且延伸到了其它领域中的方方面面，成为社会可持续发展的有效辅佐和决策 支持的工具。随着我国改革开放的不断深入，道路建设规模的加大，急需一批具有扎实基本功的交通工程高级专业技术人才。在经济高速发达，交通负担却很沉重的 城市里，如何正确进行交通预测和规划、搞好交通管理和控制、建立科学、合理、完善的与国际接轨的交通工程技术标准体系，最终实现城市交通现代化，是一个值 得全社会关注急待解决的迫切问题。我校以建筑办学特色，多年来培养了一批又一批服务于我国城市建设行业的骨干和生力军，而今，在我国大力发展道路工程建设 的大形势下，为国家和社会输送交通工程专业人才的良好契机已然来临，我校将以土木工程专业道路与桥梁方向、城市规划、管理工程及计算机科学与技术为依托， 在其它专业的支持下，拓宽教学领域、筹建交通工程专业教学体系，突出建筑类院校的办学优势和特色，更好地服务于山东省经济建设、城市建设，为我省现代化建 设输送该领域的专业人才。... ...