2012年江苏省阜宁中等专业学校秋学期客户信息服务专业

专业背景：客户信息服务专业，又称为呼叫中心专业，又称为网络互动专业等。是教育部为解决服务外包与呼叫中心产业发展，应对80万人力资源需求市场而专设的专业。呼叫中心在中国经过十余年发展，已经演变成为较为成熟的产业链，集成了呼叫中心各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，整个产业链所产生的经济效益、社会效益已占整个社会现代服务业体系相当大比例，在中国具有非常广阔的发展前景。伴随政策扶持力度加大，中国呼叫中心席位总数将于2010年超过60万个（2015年，预计150万个），市场累计规模将达800亿元左右，年增长率超过24％。

　　CTI数据调研显示，与呼叫中心产业相关职业，未来将炙手可热。目前国内呼叫中心行业年人才缺口（应用型）超20万，随着以现代服务业为核心的第三产业比例加重，企业服务外包业务量增大，全国各城市呼叫中心产业基地建设完毕，人才需求量将以几何倍数增长。由于业务性、管理型、技术型等行业人才奇缺，基层员薪资平均已达到3万元左右/年，以市场营销为主的员工薪资平均为4万左右/年（高可为10万/年）。中层管理人员薪资平均5万左右/年，软件开发与维护等技术型人才薪资可达8-10万/年。已近步入白领时代。

培养目标：培养适应社会主义现代化建设和市场经济需要的，德智体美全面发展的，掌握呼叫中心基础理论、呼叫中心专业技术、运营管理、人力资源管理及呼叫中心行业技能，具有一定外国语水平、计算机、实践和创新能力，能够在呼叫中心行业及其相关领域从事呼叫中心专业工作，具有较高专业性技术和国际化竞争能力的面向现代服务业的高素质专门人才。

核心课程：计算机基础、市场营销、广告学、电信基础及产品、消费者行为学、市场调查与研究、电子商务基础、呼叫中心概论、项目和流程管理、客户服务管理、客户服务技巧、电信服务团队建设等。

实训条件：学校建有客户信息服务模拟实训平台，配有四工位隔断桌椅、玻璃接待圆桌、卷柜等教学设备，仿真模拟了企业的业务咨询区、业务受理区、投诉接待区、客户管理区等教学功能区域。能够面向学生开展客户资料统计、客户满意度调查、客户回访记录、客户服务人员的标准礼仪、客户服务技巧、客服人员的沟通与倾听技巧、VIP客户管理、客户投诉处理等项目的实践教学训练。

就业去向：主要是金融类、IT类、旅游服务类、市场研究类、医疗、法律、汽车生产服务类、通信类等企业从事客户咨询及产品销售等电信服务，如中国移动、中国联通、中国电信、电讯盈科公司、携程旅行网、招商银行、橡果国际等。学校与扬州声谷联合办学，包就业，在办公室工作，月薪不低于3000元。