| 知 | 知识结构 | 知识要求 |
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| 基本知识 | 了解党和国家的路线、方针政策；具备一定的道德法律知识；掌握一定的中文应用写作基本知识；掌握计算机基础知识； |
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| 核心知识 | 熟练掌握酒店管理理论以及前厅、客房、餐饮、康乐、会议服务等知识 |
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| 扩展知识 | 熟悉现代企业公文写作的基础知识；了解插花、茶艺、园林、各国民俗、音乐、书法欣赏等与酒店业、旅游业有密切关系的一些基础性知识 |
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| 能 | 能力结构 | 能力要求 |
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| 基础 | 社会交往与合作能力 | 善于跟领导、同事及客人进行沟通与交流；讲求团队合作，能够与他人共同完成工作任务 |
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| 语言表达能力 | 用普通话与国内客人交流，语音、语调、语气、语速标准适中 |
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| 微机运用能力 | 能够安装软件，管理计算机；熟练的进行文档编辑、电子表格处理、演示文稿到制作 |
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| 核心职业能力 | 前厅服务能力 | 提供标准化的预订、接待、行李、问讯、收银、话务，处理客人投诉 |
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| 客房服务能力 | 中式铺床、西式铺床、清扫房间 |
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| 餐饮服务能力 | 具备六大操作技能（铺台布、托盘、餐巾折花、摆台、上菜与分菜、斟酒）和六大服务能力（预订服务、迎宾服务、点菜服务、席间服务、结帐服务、送客服务） |
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| 会议服务能力 | 能进行会场布置，提供会议服务，以及熟练地操作及维护会议所需的投影仪、音响等相关设备 |
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| 康乐服务能力 | 掌握酒店室内外康乐设备设施的功能、使用方法及服务技术 |
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| 酒店营销策划与公关能力 | 能够对酒店进行市场分析，不断开发新的客源市场；为企业生存与发展创造良好外部环境，积极推销酒店产品 |
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| 英语会话能力 | 能够熟练运用英语在酒店工作环境内与客人进行交流 |
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| 对客服务心理分析能力 | 能够准确的把握客人的心理需求与心理动态 |
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| 扩展 | 自我管理与发展能力 | 能够进行自我分析；确定职业目标，规划职业生涯；具备自主学习的能力；表现良好职业道德；调整并保持良好心态；保持健康的身体状态；能适应不同都工作环境； |
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| 公文写作能力 | 能够从事调查报告、宣传广告、合同、总结、计划书、可行性报告等现代企业所经常使用各类公文的写作 |
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| 酒店内部环境美化能力 | 能够对酒店室内环境进行简单的美化 |
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| | 素质结构 | 素质要求 |
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| 思想道德素质 | 热爱社会主义祖国，拥护中国共产党领导，拥护国家的各项方针政策，有正确的人生观、价值观、道德观和法制观 |
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| 身心素质 | 具有健康的身体，良好的体能，优美的体型，能够承受酒店服务岗位的劳动强度；具有坚韧不拔的毅力、积极乐观的态度、良好的人际关系、健全的人格品质 |
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| 人文素质 | 具有较为宽阔的视野，一定存量的人文社会科学知识，良好的个人修养，具备良好的自我学习与适应能力 |
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| 职业素质 | 具有良好的服务意识与服务心态；具有爱岗敬业、吃苦耐劳、诚实守信的精神；具有灵活应变的能力；具有从事酒店服务工作所必需的服务技术以及管理和创新素质 |
