一、专业名称
客户信息服务
二、入学要求
初中毕业生或具有同等学力者
三、学习年限
3学年
四、培养目标与规格
本专业培养与我国社会主义现代化建设要求相适应，德、智、体、美全面发展，具有必须的文化知识和良好的心理素质，具备较强的实际工作能力，具有良好的职业素养和一定的计算机基本知识有较强语言表达能力，能够融入企业通信服务的应用型人才。就业方向：灵通公司、上海携程旅游网工作人员。
1．职业道德与情感
具备良好的政治思想素质、道德品质和法律意识。
具备人文和科学素养，形成稳固的专业思想和良好的生活态度。
具备吃苦耐劳、积极进取、敬业爱岗的工作态度。
具备勤于思考、善于动手、勇于创新的精神。
具有良好的人际交往能力、团队合作精神和客户服务意识。
具有正确的就业观和一定的创业意识。
2．职业技能
具有较强的语言表达能力和思辨能力。
具有用的外语进行业务接待服务和业务沟通的能力。
具有运用计算机进行业务操作的能力。
具有胜任企业话务员的能力。
具有继续学习和适应职业变化的能力。
具有吸收和应用新技术的能力。
具有一定的创新和创业能力。
具有本专业职业范围内1－2个工作岗位所需的业务知识和专项技能。取得相应的专业资格证书。
3．职业知识
具有必备的文化基础知识。主要包括德育、数学、语文、英语、计算机应用、体育、美育等基础知识。
掌握接待服务和业务沟通的基本知识；
具备礼貌礼仪常识
掌握话务员的基础知识。
具备一定的信息管理基础知识。
五、职业岗位面向与职业资格
| 序号 | 专业方向 | 适合的岗位 | 职业资格和技术水平 |
| 1 | 语音话务 | 语音话务、数据处理、信息处理分析、办公自动化 | 1、普通话等级证书二级乙等（第二学期六月） 2、打字员 |
| 2 | 速录 | 打字员、速录、办公自动化、文秘 | 1、全国计算机等级（一级B） 2、打字员 |
六、职业能力分析
| 职业方向 | 工作任务 | 对应的知识、技能和素质要求 |
| 信息呼叫 | ·文字录入 ·普通话练习 ·信息处理 | 1能正确按照指法操作键盘；了解常见汉字编码的方法、方案，并能熟练掌握其中一种汉字输入方法，通过上机练习达到每分钟 60个字的输入速度。 2了解常用的汉字编辑软件，学会使用其中的二种，熟练掌握其中一种软件的操作，并能在机器上按指定要求完成编辑修改、排版打印的操作。 |
七、课程结构
| 基础课程 | 政 治 |
| 语 文 |
| 数 学 |
| 英 语 |
| 计 算 机 应用 基 础 |
| 体育与健康 |
| 专业课程 | 电话礼仪与沟通技巧 形体训练 |
| 英语口语 礼貌礼节 |
| 汉字录入与编辑技术 演讲与口才 |
| 商务信息数据库 公共关系 |
| 呼叫中心座席员培训 电话销售 |
| 选修 课程 | 书 法 |
| 心理健康教育 |
八、专业主干课程
| 项目 | 模块 | 工作任务 | 参考学时 |
| 素质 课程 | 礼貌礼节 | 明确礼仪的重要性, 掌握礼仪的特征、作用和原则；理解礼仪与道德之间的关系；了解职业学校学生礼仪的表现形式和礼仪规范；掌握礼仪修养的途径和方法，提高学生的社会交往、为人处世的公关能力。 | 2 |
| 常用英语900句 | 使学生具有良好的语音语调，有较强的英语口语交际能力。 | 2 |
| 演讲与口才 | 掌握演讲与口才的基本知识技巧，理解演讲与口才的基本特点、原则，结合大量的实例，具体讲解演讲、论辩、交际、面试的技巧，通过训练提高学生的口音规范、口语技能、口才显现技能、提高心理素质、风度气质等综合表达能力，以适应社会发展的需要。 | 2 |
| 技术 课程 | 汉字录入与编辑技术 | 能正确按照指法操作键盘；了解常见汉字编码的方法、方案，并能熟练掌握其中一种汉字输入方法，了解常用的汉字编辑软件，学会使用其中的二种，熟练掌握其中一种软件的操作，并能在机器上按指定要求完成编辑修改、排版打印的操作。 | 4 |
| 数据库应用基础 | 了解客户服务后台数据库基础知识、掌握常见商务数据的入库等操作方法和应用。 | 2 |
| 普通话 | 掌握规范的现代汉语语音知识；了解普通话系统中声、韵、调与方言的对应关系，并掌握语流中的音变现象；能用比较标准的普通话进行朗读、说话。 | 2 |
10、礼貌礼仪（72学时）：明确礼仪的重要性, 掌握礼仪的特征、作用和原则；理解礼仪与道德之间的关系；了解职业学校学生礼仪的表现形式和礼仪规范；掌握坐、立、行、走的基本礼仪；注重容貌、服饰、语言的规范性；掌握礼仪修养的途径和方法，使学生能自觉地以正确的礼貌礼节来约束自身的行为，从而提高学生的社会交往、为人处世的公关能力。
11、电话礼仪与沟通技巧（162学时）：
12、形体训练（72学时）：了解形体训练课的特点与要求，全面锻炼身体。对学生进行站姿、坐姿、走姿的训练，使其形成良好的身体形态，为形成良好的身体素质打下基础；掌握形体训练的基础知识、基本技能和方法，培养学生的音乐感受与动作协调的能力；提高学生形体的美感和相应的文化艺术修养；培养学生坚强的意志、刻苦的精神、团结协作的思想作风。
13、英语口语（常用英语900句）（72学时）：通过学习使学生具有良好的语音语调，有较强的英语口语交际能力。
14、汉字录入与编辑技术（180学时）：能正确按照指法操作键盘；了解常见汉字编码的方法、方案，并能熟练掌握其中一种汉字输入方法，通过上机练习达到每分钟60个字的输入速度。了解常用的汉字编辑软件，学会使用其中的二种，熟练掌握其中一种软件的操作，并能在机器上按指定要求完成编辑修改、排版打印的操作。
15、口语交际（72学时）：
16、公共关系（36学时）：通过本门课程的学习，使学生了解和部分掌握公共关系概念、现代公共关系的产生与发展、公共关系的三大要素、公共关系的工作程序、政府公共关系；通过对公关实务与技巧的学习与训练，以使学生对组织形象分析与形象设计、公众关系处理、公共关系危机处理、专题公共关系活动以及公关交际与自我推销等有明确认识，帮助学生提高处理公共关系的能力和自身综合素质。
17、演讲与口才（36学时）：通过讲授演讲与口才的基础知识、基本理论和训练基本技能，使学生掌握演讲与口才的基本知识技巧，理解演讲与口才的基本特点、原则，结合大量的实例，具体讲解演讲、论辩、交际、面试的技巧，通过训练提高学生的口音规范、口语技能、口才显现技能、提高心理素质、风度气质等综合表达能力，以适应社会发展的需要。
18、数据库应用技术（180学时）：了解数据库语言的各条命令功能及书写格式，掌握数据的操作方法和应用，掌握模块式编程技术以适应数据处理、企事业管理、办公室自动化等方面的工作，鼓励学得好的同学参加二级考试
19、应用文写作（36学时）：使学生掌握常用应用文的写作格式与技巧，为将来的职业生涯打下良好基础。
20、呼叫中心座席员培训（162学时）
21、电话销售（72学时）：
22、综合实习（540课时）：
九、指导性教学安排
客户信息服务专业课程设置与教学时间安排表
| 类 别 | 序 号 | 课 程 名 称 | 总 课 时 | 学 分 | 周 课 时 | 占总课时 ／％ |
| 第一学年 | 第二学年 | 第三学年 |
| 一 | 二 | 三 | 四 | 五 | 六 |
| 公共基础课 | 1 | 生活经济与就业创业 | 36 | 2 | 2 | | | | | | 43.1 |
| 2 | 职业道德与法律 | 36 | 2 | | 2 | | | | |
| 3 | 经济政治与社会 | 36 | 2 | | | 2 | | | |
| 4 | 哲学与人生 | 36 | 2 | | | | 2 | | |
| 5 | 语文（） | 360 | 20 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | |
| 6 | 数学（） | 360 | 20 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | |
| 7 | 英语（） | 360 | 20 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | |
| 8 | 体育与健康 | 144 | 8 | 2 | 2 | 2 | 2 | | |
| 9 | 计算机应用基础 | 108 | 6 | 3 | 3 | | | | |
| | 小 计 | 1476 | 82 | 19 | 19 | 16 | 16 | 12 | |
| 专业技能课 | 10 | 礼貌礼节 | 72 | 4 | 2 | 2 | | | | | 49.5 |
| 11 | 电话礼仪与沟通技巧 | 162 | 4 | | | 2 | 2 | 5 | |
| 12 | 形体训练 | 72 | 4 | 2 | 2 | | | | |
| 13 | 常用英语900句 | 72 | 4 | | | 2 | 2 | | |
| 14 | 汉字录入与编辑技术 | 252 | 14 | 3 | 3 | 4 | 4 | | |
| 15 | 口语交际 | 72 | 4 | | | 2 | 2 | | |
| 16 | 公共关系 | 36 | 2 | 2 | | | | | |
| 17 | 演讲与口才 | 36 | 2 | | 2 | | | | |
| 18 | 数据库应用技术 | 108 | 6 | | | 2 | 2 | 2 | |
| 19 | 应用文写作 | 36 | 2 | | | | | 2 | |
| 20 | 呼叫中心座席员培训 | 162 | 9 | | | 2 | 2 | 5 | |
| 21 | 电话销售 | 72 | 4 | | | 2 | 2 | | |
| 22 | 综合实习 | 540 | 30 | | | | | | 30 |
| | 小 计 | 1692 | 94 | 9 | 9 | 16 | 16 | 14 | 30 |
| 选修课程 | 23 | 书法 | 72 | 4 | 2 | 2 | | | | | 7.4 |
| 24 | 普通话 | 72 | 4 | 2 | 2 | | | | |
| 25 | 音乐欣赏 | 36 | 2 | | | | | 2 | |
| 26 | 心理健康 | 36 | 2 | | | | | 2 | |
| 27 | 阅读 | 36 | 2 | | | | | 2 | |
| | | 小 计 | 252 | 14 | 4 | 4 | | | 6 | |
| 总 计 | 3420 | 190 | 32 | 32 | 32 | 32 | 32 | 30 | |
备注：《一线万金-电话销售培训指南》（第3版）张恒搏 书号115-19265-3 人民邮电出版社010-51287918
《客户服务导论与呼叫中心实务》（第2版）赵溪主编 清华大学出版社 ISBN：
《呼叫中心座席员培训教程》人民邮电出版社 2009-4-1 ISBN：
《电话IQ：电话礼仪与沟通技巧》上海远东出版社 ISBN：
十、专业教师任职资格
具有良好的职业道德和敬业精神。
具有中等职业学校教师资格证书。
具有相应的职业技术等级中级及以上证书。
具备本专业领域坚实的理论知识和较强的实践能力。
能遵循职教育教学规律正确分析、设计、实施及评价教学。
具备一定的课程开发和专业研究能力。
能准确把握行业发展动态，与相关行业保持紧密联系。
具有处理相关公共关系的能力。
十一、专业教研室建设建议
1．主要职责
制定本专业教研计划，根据学校课题研究管理制度，全面负责本专业教研、科研课题管理。
收集和传播有关职业教育的先进理念以及与学校专业建设、专业教学有关的资料，为学校各职能部门决策提供有效信息。
督促开展各种形式的教研活动，组织教师业务学习，推广教改实验成果，开展校际间信息交流等。
配合有关部门，抓好骨干教师队伍建设。
2．主要任务
协助教务处开展教学过程性管理，组织教师学习现代职业教育理论，开展教学活动和教研、科研活动，积极参与专业建设，参与课程改革，定期交流教学经验，组织集体备课、教学观摩及相互听课等教研活动，督促检查教师完学计划，积极开展第二课堂活动等。
3．活动要求
制订详细的活动计划
重视收集教科研资料及教学管理、教学改革的经验，建立信息整理、分析、研究、应用制度。
定期召开专家指导委员会会议，征求用人单位和毕业生对教育教学工作的意见和建议，改进教学工作。
定期检查课题研究状况与教学质量。
理论联系实际，教研、科研紧密结合，开展校本研究。
十二、实训（实验）装备基本标准
每室低配置34套电脑设备，少可容纳40名学生。
十三、实施建议
遵循职业教育教学规律，体现项目课程教学特点和原则：
确立以生为本的教学理念，按照能力本位要求设计、组织教学活动，制定开发校本课程计划。
根据职业学校学生的心理特点和职业能力形成的规律，激发学生学习兴趣和热情，帮助学生树立学习的成就感和自信心，努力营造宽松、和谐、民主的学习氛围。
积极利用和开发课程资源，重视学生的生活经验，积极创设项目课程实施情境，促进学生实践能力的形成和综合素质的提高。
十四、学习评价建议
转变评价观念。评价的目的要从注重甄别转变为注重激励、诊断与反馈。
转变单一评价模式。注意使用多元评价方式，使终结性评价与过程性评价相结合；个体评价与小组评价相结合；理论学习评价与实践技能评价相结合。
建立多样化评价方式。除书面考试以外，还可采用观察、口试、现场操作、提交案例分析报告等方式，进行整体性、过程性和情境性评价。有条件的课程，可与社会性评价相结合，如参加考工、考级、资格认证等。
加强评价结果的反馈。通过及时反馈，更好地改善学生的学习，有效地促进学生发展。在反馈中要充分尊重学生，以鼓励、肯定、表扬为主。
为保证人才的培养规格和质量，以培养基础扎实、知识面宽、能力强、素质高和具有较强适应性的专门人才为指导原则，学校严格实行学分制教学管理。具体方案如下：
1、每门课程的满学分数等于该课程这一学期的周课时数。
2、每学期期末按总评成绩换算一次。
3、总评分：平时成绩（过程性考核成绩）×0.5+期中成绩×0.25+期末成绩×0.25。
4、换算方法：
⑴总评分≥60，换算分照抄总评分，类别写A级，满学分；
⑵48≤总评分≤59，换算分均写60分，类别写B级，学分为[满学分×0.8]；
⑶总评分<48，照抄总评分，待补考及格外，将补考成绩填在备注栏内，类别栏写“补及”，无学分。
5、成绩等级：优秀≥80 70≤良好≤79 60≤中≤69 48≤及格≤59 不及格≤47
实施分层教学的班级： A班考试成绩按80%折算，B班考试成绩按90%折算，C班考试成绩按100%折算。
6、凡成绩低于48分，即不及格，需补考。
7、操行等第换算：优5分，良4分，中2分，差0分。三好生、优干2分、文明学生1分。
8、军训、社会实践、入学教育、毕业教育等活动，以1周为1学分，共5学分。
9、学生顶岗实习一般按每周2学分，一学期36学分计算。未按学校规定在实习单位实习的不得分。
10、学生旷课：每旷16-18课时，减1学分。
11、三年制总学分不得少于170。
12、学生取得毕业证书条件：取得本专业应取得的合格证书同时总学分≥170。（专业技术证书：江苏省书法水平等级考试四级（第二学期五月）、普通话等级证书二级乙等（第二学期六月）、全国计算机一级B考试证书（第三学期九月））
十五、说明
项目需有动态变化过程。
有经费保障。
原标题：江苏省扬州旅游商贸学校客户信息服务专业设置
