2019年石河子大学经济与管理学院学术硕士研究生入学考试复试科目《服务管理》考试大纲

石河子大学经济与管理学院硕士研究生入学考试

复试科目《服务管理》考试大纲

第一部分　考试说明

一、考试目的与要求

本大纲适用于企业管理专业研究生入学考试（复试）。本学科要求熟练掌握服务管理课程中的基本概念，比较系统地掌握服务管理的基本理论和方法，能够比较灵活地运用有关的理论与方法对实际管理问题进行分析。

二、考试方式

考试方法为闭卷笔试，时间为120分钟，满分100分。

三、考试基本题型

名词解释、简答题、论述题、案例分析题和其他题型

四、答题要求

答题按试卷中每道题的具体要求回答。名词解释和简答题须答出基本要点。论述题要用服务管理的基本知识阐述自己的观点。案例分析除了答出分析的基本理论依据外，还要对案例中的具体材料作分析说明。

五、参考书目

1、《服务管理》（第三版），丁宁，北京交通大学出版社，2018.

2、《服务管理：整合的视角》（第三版），保罗·格默尔 等，清华大学出版社，2017.

第二部分　考试要点

第一章 服务及服务特性

第一节 服务概述

第二节 服务的一般特性

第三节 服务分类与服务包

第二章 服务战略

第一节 服务竞争环境

第二节 服务竞争战略

第三节 服务产品生命周期与战略

第四节 服务产品营销战略

第三章 服务传递系统设计

第一节 服务蓝图

第二节 服务流程结构

第三节  服务过程流程图

第四节  服务传递系统设计

第五节  服务系统设计的方法

第四章 服务设施设计与定位

第一节  服务设施设计

第二节  服务设施的布局

第三节  服务设施定位的相关因素

第四节  服务设施定位的方法

第五节  服务设施定位的新策略

第五章 服务接触

第一节  服务接触概述

第二节 服务接触中的三元组合

第三节  服务接触中愉快或者不愉快的来源

第四节 顾客满意目标

第五节  服务利润链

第六章 服务质量

第一节 服务质量概述

第二节  服务质量差距模型

第三节 测量服务质量

第四节 改善服务质量

第七章 服务补救

第一节  服务补救的归因和结果

第二节 顾客对服务失误的反应

第三节 顾客抱怨的原因及期望

第四节 服务补救策略

第五节 服务承诺

第八章 排队管理

第一节 排队等待的普遍性和必然性

第二节 排队问题的经济含义

第三节 排队系统特征

第四节 排队模型

第五节  等待心理与排队管理策略权衡

第九章 人力资源管理

第一节 服务员工的关键作用

第二节 提高服务质量的人力资源策略

第三节 培育服务文化

第十章 服务与信息技术

第一节 信息技术概述

第二节  服务中的技术

第三节 服务企业的竞争利刃——信息技术

第四节  信息技术在服务领域中的应用范围

第十一章 信息技术在服务管理中的作用与应用

第一节 信息技术在服务管理中的作用

第二节  服务企业有效管理的使能器

第三节  信息技术在服务管理中的合理使用

第四节  我国服务企业利用信息技术改变管理的现状及未来

第十二章 新服务的发展

第一节  新服务的概述

第二节  新服务的发展过程

第三节  服务收益率生命周期

第四节  新服务组合决策