2011年深圳市布吉成校窗口服务人员“热情服务笑迎大运”行动培训计划

 

 

布吉成校窗口服务人员

“热情服务笑迎大运”行动培训计划

 

今年8月，第26届世界大学生运动会将在深圳举行。办好大运，需要广泛动员市民参与，需要大力提升全民的文明礼仪素养。特别是窗口服务人员，其良好风貌、文明服务和规范服务，对营造文明、平安、温馨、和谐、热情的迎大运氛围，关系极大。为此，根据上级有关要求，决定在本单位窗口服务人员中开展“学微笑”主题培训活动。

一、培训内容

（一）学习《涉外礼仪通则》（见《布吉成校》校报第19期）。

（二）学习国外礼仪习俗（见《布吉成校》校报第19、20期）。

（三）落实布吉成校《窗口服务人员行为规范》（见附件）。

二、培训时间

3月18日至3月28日。

三、培训方式

自学与培训相结合。培训地点在101教室。

 

 

 

附：布吉成校窗口服务人员行为规范

 

 

 

布吉成校窗口服务人员行为规范

 

一、做好上岗准备

（一）、窗口服务人员必须提前15分钟到岗，做好有关工作准备，并做好考勤记录。

（二）、清理打扫办公区域卫生，做到办公岗位整洁有序。

二、注意仪表仪容

仪表仪容要求整洁、端庄，表现窗口服务人员良好风貌。

（一）工作时间服装整洁，不准穿袒胸露背及不文雅饰。

（二）言语举止要温和、谦恭、自重，谈吐高雅，使用文明用语，坐姿端正，站姿挺拔。

三、落实服务要求

（一）文明服务：态度热情，语言文明，仪态端正，礼貌待人，耐心解释，不推诿，不扯皮。

（二）规范服务：明确要求，认真负责，履行程序，对能办理的明确答复，对不能办理的说明理由。

（三）公正服务：遵规守纪，办事公道，不收礼，不吃请，不徇私舞弊。

四、明确禁止事项

（一）不准在工作时间用餐，不准在工作时间吃零食。

（二）不准擅自离岗、串岗及闲聊。

（三）不准讲脏话、粗话及大声喧哗。

（四）不准用电脑查看股市信息、玩游戏及干私活。

（五）不准长时间会私客或在窗口内会私客。

（六）不准打电话闲聊或长时间占用电话线路。

（七）不准以上班时间未到和已到下班时间为由，拒绝办事人员的办事要求。

（八）不准在大厅内吸烟；不准趴在桌子上睡觉。

五、提倡文明用语

（一）欢迎语

（1）欢迎光临布吉成校！

（2）欢迎您在我校报名学习！

（3）祝您学习愉快！

 

（二）问候语

（1）你好！

（2）早上好！

（3）下午好！

（4）晚上好！

 

（三）告别语

（1）晚安

（2）明天见

（3）再见

（4）祝您一路平安

（四）祝贺语

（1）节日愉快！

（2）祝您周末（节日）快乐！

 

（五）征询语

（1）我能为您做些什么？

（2）如果不介意，我能帮您吗？

（3）您有什么要求？

（4）欢迎您对学校工作提出宝贵意见！

 

（六）应答语

（1）好的！

（2）是的！

（3）愿意为您服务！

 

（七）答谢语

（1）不用谢！

（2）这是我应该做的！

（3）还很不够，希望您多提意见！

（4）能为您服务我感到很高兴！

（5）能使您满意我感到很高兴！

 

（八）道歉语

（1）对不起！

（2）实在对不起！

（3）请您原谅！

（4）让您久等了！

 

（九）引导语

（1）请从这儿（那儿）走！

（2）请跟我来！

（3）请这边走！

（4）请这边登记报名资料！

 

（十）电话用语

（1）您好！布吉成校（XX室）

（2）请问您找哪一位？

（3）请问您有什么事？

（4）对不起，请稍等！

（5）对不起，让您久等了！

（6）对不起，他（她）不在！有什么（事）可以转告吗？

（7）对不起，这事需请示领导。